投诉的定义

客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。

不满主要体现在两个方面：服务产品质量、服务过程质量。

投诉产生的机理

首先，投诉能不能被避免？投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢？

举个例子：

同一个服务顾问。

客户来保养时，热情接待肯定没问题。但客户来维修事故车辆，并且已经受到了一些人身伤害，如果我们也表现的很热情，而不是同情的话，客户就会很反感。

所以，这里的差异化指的是：同样的服务标准，在不同环境、不同客户身上，它产生的结果可能是截然相反的。

投诉产生的根本原因，我个人的观点是：我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。所以，一定要掌握客户的特点。

投诉的过程就是客户在发泄情绪，什么事情会引发客户发泄，需要我们思考。有研究数据表明：在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。

这里有两点需要我们注意：

当我们碰到投诉时，需要思考这是个例呢，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，它只是其中爆发出来的一个？

为什么只有5%的不满意客户会投诉？那么多不投诉的客户是因为什么？是认为小事情不值得浪费时间和精力？是对我们不信任？还是感觉投诉了也不会有人关注？

这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但并不表示他们对我们的服务满意。

投诉处理原则

这里所说的原则，是基于维修企业员工角度来说的，从企业内部的角度上讲，有几个基础原则需要大家注意：

1. 要有担当

不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。

2. 真的爆发了要有人出面进行协调

控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。

3. 应该掌握事实

可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

4. 合理规避分歧

这里有几层含义：

心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时，要能通过转移话题的方法，进行排解。

通过情感交流来缓解紧张局势，得到客户认同后，再谈具体方案。

5. 要有一个投诉处理流程和相关的表单

流程设置：客户抱怨应该由谁第一时间接手？处理不了后，应该转给谁处理？

表单设置：客户为什么离开我们？是对质量或服务不满意？还是我们的处理方案存在问题？

掌握这些后，可以避免在同一个沟里翻车。

案例分析

一个4S店案例的分析，大家一起来思考一下处理过程中存在的问题：

销售顾问跟售后主管反馈，有客户电话强烈投诉，情绪激动，他的新车出现问题没有人负责解决。

具体情况是客户在春节前买了一辆新车，刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况，玻璃升不上去。

客户给销售顾问打电话，销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询，维修技师在未了解实际情况下，就事论事，让客户直接开回来，到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去，然后再开到店里看？

北方春节期间天气很冷，如果玻璃没升上去就开着车过来，换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了，就没有保修了，让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发，要求退车。

而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了，然后到店里解决。结果是，服务经理掌握了整件事的情况，并得到了必要的授权，在处理前准确判断客户的基本预期，客户想要什么？是不是真的想要退车？通过先平复情绪再确认故障原因的方式，解决了客户疑虑。

我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点：

当客户对技师话术表示气愤的时候，没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明，技师的表述是给予技术原理，但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决，并提醒客户如果发现是外因导致，需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意，表示认可先拆检判定原因。

处理投诉过程中，经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响，于是采取了先稳住客户，再跟这两位同行人员沟通，取得他们的认可后，最后形成了3个人一起劝说客户的效果。

最后，店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿，客户也很愉快的接受了。

虽然如此，我们在这个案例中，还是能明显观察到几个严重问题：

首先没有流程规定，销售在接到客户投诉后，应该转给谁接手；

关键时间点上，没有专业人员跟进，也就是关键人没有选对；

技师接手后，没有先了解事情经过，只是根据技术层面直接答复了客户，没有注意客户感受。

事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。

小结

投诉处理的管控，我总结为以下三点：

1. 掌握关键点：

可能引发客户投诉时；

投诉处理在内部发生交接时；

确认投诉起因和性质时；

确认补偿方案时。

2. 设置关键人物：

投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪；

内部有处理权限的人；

对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。

3. 关键流程工具：

投诉事件的转接流程；

处理投诉的表单等。

如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1. 动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

2. 态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

3. 语言得体一点

客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。

4. 耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5. 办法多一点

很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。

6. 补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

7. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。